Di Balik Riuh Panggilan 112 Surabaya, Ada Petugas yang Harus Tenang
- Petugas di Command Center 112 Surabaya menerima panggilan darurat dengan tenang dan sigap, merespons berbagai kejadian mulai dari kecelakaan, kebakaran, hingga masalah kesehatan.
- Mereka juga dilatih untuk memberikan penanganan awal kepada pelapor, termasuk dalam kasus serangan jantung dan stroke, serta memberikan layanan konseling bagi pelapor yang membutuhkan.
- Di samping menerima laporan darurat, petugas juga harus menghadapi panggilan iseng dan memastikan bahwa setiap pelapor merasa telah mendapat bantuan sebisa mungkin.
Surabaya, IDN Times - Cahaya biru dari ratusan layar monitor mendominasi ruangan minim cahaya matahari lantai 2 Gedung Siola Surabaya. Layar -layar itu menampilkan gambar CCTV titik-titik Kota Pahlawan. Di antara pendar sinar monitor, ada suara riuh petugas silih berganti menerima panggilan. Suara itu beradu dengan alat Handy Talkie (HT).
"Selamat pagi bapak, ibu, dengan Command Center Surabaya apa yang bisa kami bantu?" Sebuah panggilan masuk. Dengan sigap, lewat headphone dan microphone yang melekat di telinga, petugas berdialog dengan seseorang di balik telpon.
Layar monitor komputer memancar di depan petugas siap mencatat apa yang penelpon itu sampaikan. Sembari itu, tangan mereka cekatan mencari titik keberadaan si penelepon.
Secepat kilat, petugas mengambil HT, menginstruksikan petugas di lapangan agar segera meluncur ke titik yang dilaporkan. Petugas di ruangan itu harus betul-betul menjelaskan kepada petugas di lapangan apa kejadiannya dan dimana titiknya, sebab mereka tak boleh tiba di tempat kejadian lebih dari 7 menit.
Di antara petugas-petugas yang berjibaku dengan telpon acak itu, ada Efendi Gunawan (36). Dia sudah siaga sejak pukul 08.00 di depan layar monitornya dengan headphone yang melekat di telinga. Saat panggilan-panggilan itu masuk, Efendi akan sigap, sembari tetap tenang menjawab panggilan di balik sana.
Beberapa penelepon berbicara dengan nada panik menyaksikan kebakaran di depan mata, ada yang merintih karena kecelakaan, ada yang bingung mengetahui kejadian pohon tumbang, ada pula yang ketakutan karena rumahnya kemasukkan hewan liar.
"Ketika kita ada laporan ya, misalnya kecelakaan gitu. Ya kita langsung buatkan open ticket. Kita langsung panggil teman-teman di lapangan Posko Terpadu dan juga tim gerak cepat atau pakai HT," ujar Ketua Regu Command Center 112 Surabaya ini.
Laporan darurat medis seperti serangan jantung, stroke dan masalah kesehatan lainnya sudah menjadi makanan sehari-hari Efendi. Dengan tetap tenang, ia bakal mengarahkan bagaimana pelapor melakukan penanganan awal, sembari menunggu petugas dan ambulans datang.
"Kita juga dibekali telemedis, jadi bagaimana penanganan awal orang yang mengalami darurat medis," ungkap dia.
Sesekali Efendi menerima suara telpon diiringi tangisan dan hanya ingin didengarkan ceritanya. Efendi pun akan menyerahkan telpon itu kepada petugas konseling yang juga bersiaga di ruangan tersebut.
"Di CC Room itu kan ada operator dari Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak, Pengendalian Penduduk, dan Keluarga Berencana (DP3APPKB), nah itu bagian konseling," sebutnya.
Ada pula penelpon yang meminta dicarikan jodoh. Meski tak ada kaitannya dengan kedaruratan, Efendi tetap menerima laporan itu. "Kita tetap terima laporan itu tadi. Cuman kita juga memberi wawasan ke pelapornya itu tadi," terang dia.
Tak semua telepon menginstruksikan petugas lapangan datang ke lokasi. Ada juga yang ditindaklanjuti hanya melalui telpon. "Kalau memang keadaan nya darurat kita datang," ucapnya.
Tak jarang dari puluhan panggilan masuk, ada orang-orang yang hanya iseng belaka. Bila mendapati hal itu, Efendi akan segera menutup telpon. "Kita sudah tahu kalau itu iseng, ciri-cirinya biasanya sambil ketawa," kata dia.
Di balik berbagai macam laporan itu, Efendi dan teman-temannya di ruangan tersebut telah mendapat bekal bagaimana caranya menerima telpon dengan tenang, meyakinkan orang di balik telpon itu agar tak panik sembari menunggu petugas tiba di lokasi. Sebisa mungkin penelpon harus merasa bahwa mereka telah mendapat bantuan.
"Kami dibekali pelatihan-pelatihan dari pemerintah. Termasuk seperti komunikasi yang efektif dan juga public speaking. Bagaimana cara menerima pelapor keadaan gugup atau tergesa-gesa gitu kita sudah dibekali seperti itu. Ada pelatihan dari psikolog," sebut dia.
Dalam satu kali shift petugas menerima 25 sampai 30 laporan. Sementara satu hari ada 3 shift, yakni pagi, siang dan malam. Sehingga total seluruh laporan bisa mencapai 90 dalam sehari.
Di ruangan itu, terdiri dari beragam organisasi perangkat daerah (OPD), mulai BPBD, Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan (DPKP), Dinas Perhubungan (Dishub), Satpol PP, Dinas Sosial, Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak, Pengendalian Penduduk, dan Keluarga Berencana (DP3APPKB) dan lainnya.
